融媒体时代广播舆论监督节目的功能嬗变与治理价值研究 ——以上海新闻广播《海波热线》为例

 

  舆论监督是新闻媒体的重要社会职能，也是公众参与社会治理的重要途径。在传统媒体时代，广播舆论监督节目凭借其权威性、公信力和广泛的覆盖面，在反映民情民意、揭露社会问题、推动政策完善等方面发挥着不可替代的作用。然而，“在互联网、新媒体和自媒体百花齐放，人人都可能是记者、主持人，人人都有可能是监督员的今天，广播媒体作为传统媒体免不了越来越受到新兴网络媒体的冲击与挑战”[1]，多数广播舆论监督节目陷入“影响力下滑、监督效能弱化的困境，其核心监督功能的发挥面临多重挑战”[2]。如何在这场媒介变革中实现自我革新、发挥新的社会功能、体现新的治理价值，成为广播舆论监督节目必须直面的时代命题。

  上海新闻广播《海波热线》在融媒体时代下，呈现出一种值得关注的“逆势生长”态势，不仅保持了较高的听众黏性与社会影响力，更通过“追踪式报道”“百分百反馈”“过程叙事”等机制创新，实现了从传统舆论监督到参与社会治理的功能嬗变。节目衍生出的《夏令热线》特别节目，搭建了一个媒体、政府、公众三方对话的常态化平台，为广播舆论监督节目在融媒体时代的价值重塑提供了可参考的实践样本。

 

一、《海波热线》的历史演进与融媒重构

  （一）历史积淀与品牌重塑：从“990听众热线”到“海波热线”

  《海波热线》并非凭空诞生，而是经历了长达二十五年的发展与演变，其历史本身就是中国广播舆论监督节目变迁的缩影。

  节目最早可追溯至1988年上海电台新闻教育台的《热线电话》（中波990千赫），1993年更名为《990听众热线》，为《990早新闻》的一个固定栏目。关键的转型发生在2001年，《990听众热线》成为独立的舆论监督节目，确立了在上海新闻广播（中波990千赫/调频93.4兆赫）每天10:05播出、时长47分钟的固定形态，首任主持人是海波。

  2003年起，《990听众热线》携手上海市建设交通工作党委、12319热线（后并入12345市民服务热线），于每年夏季推出《夏令热线》特别访谈节目，节目邀请各区区长和各委办局负责人走进直播室与听众直接对话。节目将媒体监督与行政问责直接结合，解决各区县民众的急难愁盼问题。2015年1月，为了进一步塑造品牌影响力，《990听众热线》正式更名为《海波热线》，标志着主持人个人品牌与节目公信力的高度融合。

  这一漫长的历史积淀，使得《海波热线》不仅是一个节目，更成为上海城市治理中一个具有制度惯性的“标配”要素，为其实现高效治理奠定了坚实的权威基础。

  （二）核心机制创新：追踪式报道与全链条闭环

  通常的舆论监督节目，信息的“碎片化”与“无尾音”是常态，报道后的结果可有可无。《海波热线》打破这一常态的核心在于建立了全流程闭环“追踪式报道”机制，将舆论监督从“点到为止”升级为“死磕到底”。节目坚持“今天投诉、明天反馈直至解决为止”的原则，理论上解决率接近百分之百。

  比如2022年听众徐先生在淘宝天猫某旗舰店购买的“假鹅绒被”案例，节目组在涉事企业不承认、淘宝天猫不回复的情况下，花了几天时间进行连续追踪报道。最终在徐先生投诉后的第五天，当地市场监管部门开始重视，对涉事企业下达了行政处罚通知，全国各地20多位受害消费者的合理诉求得到赔偿，涉事淘宝天猫店铺暂时关闭。类似案例不胜枚举，不少国际著名品牌消费投诉案例的解决甚至长达月余。涉及民生问题，《海波热线》也是坚决将“硬骨头”啃到底，如上海市静安区海防路228号福安大厦的两部老旧电梯更换问题，节目组跟踪报道了近半年，最终推动静安区多部门联动形成合力，促成问题的解决。

  这种全程追踪的闭环机制，既是对听众负责，也能对被投诉方（企业或政府部门）形成实质性压力，也是媒体参与社会治理的深层价值体现。

  （三）融媒体矩阵构建：打破时空壁垒，联动各大官方媒体

  《海波热线》并未固守中波990、调频93.4的电波优势，而是积极拥抱变化。除了传统的广播直播，节目在阿基米德APP、话匣子微信公众号、微信视频号等平台均设立了专区，构建了一个立体的融媒体矩阵。这种“广播+视频+社交”的全媒体布局，不仅突破了上海本地的地域限制，还通过视频等形式增强了现场感、互动性与直观性。

  此外，节目内容的传播不仅局限于自己的融媒体矩阵，还联动了各大官方媒体。每年夏季推出的特别节目《夏令热线》将平时的“媒体问政”升级为“领导坐镇”，通过“考官”与“考生”的现场互动，直接审视职能部门的工作流程。而节目直播现场，不仅有委办局领导、区长和区各处室负责人，还时常邀请包括电视台和报业在内的权威媒体记者做客。节目播出后，形成“官方媒体全覆盖、社交媒体全轰炸”的立体式追踪报道。这种形式不仅解决了平时可能被推诿的具体问题，更倒逼各部门在制度层面思考如何“更高效地解决老百姓问题”，体现了媒体作为“社会压力测试仪”的功能。

 

二、融媒时代《海波热线》的功能嬗变

  在融媒体纵深发展的背景下，《海波热线》通过重构传播逻辑与互动关系，实现了从单一维度的“舆论监督”向复合型的“社会治理协同平台”的功能嬗变。这种嬗变主要体现在监督逻辑、服务属性及社会连接三个维度的范式转型。

  （一）监督逻辑之变：从“对抗式曝光”到“建设性治理”

  传统舆论监督往往带有强烈的“对抗”色彩，媒体站在权力或资本的对立面进行批判。《海波热线》则通过广播直播的机制，全程展现问题从披露到解决的过程，将这种对抗转化为一种建设性的治理动力。

  1.由“结果宣判”向“过程展示”的转型

  传统媒体监督多呈现为“记者调查—揭露黑幕—相关部门处理”的线性叙事，受众听到看到的往往是一个被剪辑后的“结果”。而《海波热线》利用直播与追踪报道，将解决问题的全过程——包括与职能部门的沟通、博弈、流程梳理——完整地呈现在公众面前。这种“过程展示”具有双重治理价值：对公众而言，它是一堂生动的普法与行政程序课，“不仅为公众提供更多维度的视角，而且还能够帮助公众形成更加全面的判断”[3]，降低了社会运行的交易成本；对被监督方而言，它不仅是解决个案的压力，更是优化内部流程、避免同类问题再次发生的倒逼机制。

  2.由“情绪宣泄”向“理性协商”的升级

  在融媒体场域中，舆论极易被情绪裹挟。《海波热线》通过专业的媒介素养，将非理性的投诉转化为理性的协商议题。节目组在接听电话时，并非无原则地迎合投诉者，而是进行严格的价值判断。对于诉求过高或被投诉方已尽责的情况，节目组敢于“不支持”；对于复杂的消费纠纷，则通过分析法律法规、提供具体服务化解怨气。主持人在节目中，呈现出“尽职而不包办、介入而不越位、点评而不武断、帮助而不惹麻烦”[4]的综合素质，赢得受众的信任感和忠诚度。这种“理性协商”的姿态，使得节目成为社会情绪的“稳压器”，而非矛盾的“放大器”。

  （二）服务属性之变：从“信息中介”到“智库服务”

  在移动互联网时代，单纯的信息传递已无法满足用户需求。《海波热线》通过打造“闭环”机制，将服务属性从“牵线搭桥”升级为“效能驱动”，从“民生调解”进化为“智库服务”。

  1.“夏令热线”模式下的行政效能测试

  每年举办的《夏令热线》特别节目，是媒体介入社会治理的极致体现。平时可能相互推诿的职能部门，在直播间的“高压”环境下，必须直面矛盾、协同作战、提升效率。这种模式实质上是利用媒体的议程设置权，对城市治理体系进行的一次“全真模拟测试”。它不仅考问了具体问题的解决能力，更考问了跨部门协作的体制机制，直接推动了行政效能的提升。其最直观的体现是，以往需要一周时间解决的问题，《夏令热线》期间往往一天就解决了，甚至在节目开播前，各区就已经展开自查自纠，将区内12345接到的各种投诉问题用最短的时间进行快速解决。

  2.服务功能从“民生调解”到“智库服务”

  传统的舆论监督节目侧重于解决邻里纠纷、消费维权等具体的“鸡毛蒜皮”小事，功能单一。而《海波热线》节目功能则向“智库化”延伸。通过对用户数据和咨询案例的分析，《海波热线》能够从个案中提炼出共性问题（如预付费乱象、电动车充电难、小区停车难、共享单车乱象等），为政府决策提供民意参考。同时，它不仅解决具体问题，更成为政府了解社情民意的“直通车”和科学决策的“参谋部”，将媒体监督上升为行政问责的前哨。这种“高位推动”的模式，有效破解了职能部门间的推诿扯皮，将舆论监督直接嵌入了城市治理的行政链条之中。

  （三）社会连接之变：从“地域广播”到“跨域共治”

  传统广播受限于频率覆盖范围，服务对象多局限于本地居民。《海波热线》依托融媒体矩阵，打破了地理边界，拓展了社会治理的空间维度。

  1.打破“异地管辖”壁垒的实践

  虽然节目主要服务上海，但实际上节目组接收了大量外地群众求助，如“奔驰C级车异味”“网络鹅绒被售假”等都涉及跨区域的消费维权。通过互联网平台（抖音、微信等），节目将影响力辐射至长三角乃至全国。这种跨域共治的尝试，使得《海波热线》不再仅仅是上海的地方媒体，而是成为长三角区域一体化发展中解决民生痛点的“公共产品”。它通过舆论监督，推动了不同地区、不同监管部门之间的协同执法，具有深远的区域治理意义。

  2.媒体作为“社会信任枢纽”的重构

  在信任度稀缺的当下，《海波热线》通过长期的实践，重构了政府、市场与社会三者之间的信任连接。对于消费者，它是维权的依靠；对于企业，它是规范经营的“体检表”；对于政府，它是社情民意的“晴雨表”。这种信任枢纽的构建，正是现代社会治理的核心要义。节目不再仅仅是报道新闻，而是深度嵌入到社会运行的毛细血管中，成为维系社会良性运转的重要基础设施。

 

三、《海波热线》的多元治理价值

  《海波热线》的实践表明，融媒体时代的广播舆论监督已超越了单纯的新闻业务范畴，深度嵌入了社会治理体系，能够以相对独立和迅捷的方式，将城市发展中的深层矛盾与潜在风险置于公共视野之下，形成对权力运行的有效制衡与反馈机制，展现出显著的政治、社会与文化价值。

  （一）政治价值：促进依法行政与权力规范

  1.倒逼行政效能的提升

  通过融媒体平台的公开曝光与实时互动，政府部门的行政行为被置于聚光灯下。这种“可见性”迫使行政主体从“被动应付”转向“主动作为”，一方面，它促使相关部门在公共压力下提升回应速度与决策质量，避免问题在体制内部被拖延或掩盖；另一方面，它也为政策优化提供了来自社会一线的鲜活信息，使治理措施更贴近实际需求。

  2.推动政策制度的完善

  《海波热线》不仅关注个案的解决，更致力于推动制度的完善。例如，《海波热线》持续聚焦健身行业预付费纠纷，推动建立行业监管标准。这一努力直接促成了节目主持人在2023年上海市两会期间提出相关建议，最终被纳入2024年实施的《上海市体育发展条例》，从法律层面规范了健身行业的预付卡消费，保护了消费者权益，进而推动了上海市预付费条例的修订。这种“以个案撬动制度改良”的跨越，体现了媒体监督在推动法治社会建设中的独特价值。

  （二）社会价值：化解社会矛盾与积累公众信任

  1.社会减压阀的作用

  舆论监督之于基层治理，恰似一种嵌入社会肌理之中的“感知神经”——它不依赖于基层体系内部的信息逐级上报，而是以公众和“管理各层级同步知晓”的方式将管理层级迅速扁平化，领导直接过问，或责任人为避免领导知晓主动出手，直接触达治理末梢的真实状态。这种“外部视角”的价值，不仅在于发现问题本身，更在于它能够捕捉到那些容易被体制惯性所过滤或稀释的“弱信号”：那些尚未酿成重大事件，却已悄然侵蚀治理根基的潜在裂痕。《海波热线》为公众提供了一个理性表达诉求的制度化渠道，成为化解矛盾、凝聚共识的“减压阀”[5]，让许多潜在的激化矛盾被化解在萌芽状态，降低了社会治理成本。

  2.公众信任资本的积累

  《海波热线》所培育的公众参与意识和制度信任，本身就是基层治理现代化的核心资产。一个能够有效吸纳、回应并整合舆论关切的社会，实质上是在以较低的社会成本完成治理能力的迭代升级。公众的信任感与满意度，并非源于问题的消失，而是源于问题被看见、被承认、被处理的确定性。这种确定性，恰恰是维系社会合作与长期稳定的心理基础。节目的宗旨始终坚持“过程比结果重要”，节目中的互动不仅澄清了事实，更在不同利益群体间寻找最大公约数，促进了社会的和谐与稳定。

  （三）经济与服务价值：维护权益与优化环境

  1.挽回经济损失

  舆论监督节目直接服务于民生经济，维护普通民众与弱势群体的合法权益。《海波热线》每年帮助群众在消费方面挽回直接和间接经济损失高达数千万元，其中不乏追回百万元损失的案例（如退购豪华车、健身卡充值等）。这不仅是数字的累积，更是媒体公信力的变现。

  2.优化营商环境

  通过曝光制假售假、虚假宣传、自动续费、预付卡卷款跑路、无证经营等市场乱象，督促平台与商家整改，维护消费者权益，媒体监督实际上是在净化市场环境，为诚信经营者创造公平竞争的空间，从而间接推动了区域经济高质量发展。

 

四、广播舆论监督面临的深层挑战与破局之道

  尽管《海波热线》等标杆性节目在融媒体转型中取得了显著成效，但从更广泛的行业视角和更深层次的治理逻辑来看，广播舆论监督节目依然面临着结构性矛盾与转型阵痛。

  （一）深层挑战：转型期的“阵痛”与“隐忧”

  在从传统广播向“治理媒介”跃迁的过程中，广播舆论监督节目面临着来自技术、机制、人才、异地监管障碍等多个维度的复合型挑战。

  1.技术赋能下的“信息过载”与“信源焦虑”

  虽然广播节目在融媒时代拓宽了线索来源，但也面临信息筛选的难题。《海波热线》的传统热线电话数量呈断崖式下降，2023年使用了22年的对外热线因现实问题停止使用。但新媒体平台（微博、抖音、APP）的留言往往过于碎片化、情绪化，甚至存在虚假信息风险。此外，传统媒体人往往缺乏足够的“网感”和数据分析能力，难以从海量的网络舆情中精准捕捉具有公共价值的监督线索，导致节目内容出现“单薄化”倾向。

  2.闭环机制的“可持续性危机”

  《海波热线》所坚持的“百分百反馈”机制虽然提升了公信力，但在实际操作中“店大欺客”的情况屡有发生，资本加持下的大品牌对“小媒体”的不屑一顾显而易见。同时，该节目在社会基层治理中对行政资源的依赖度不低，高效率的行政响应往往体现在高规格的政务合作（如《夏令热线》中的“区长坐镇”）中，日常的普通监督报道往往面临“媒体热、部门冷”的尴尬。部分职能部门对舆论监督存在“又怕又躲”的心态，配合度参差不齐。而跨部门的难题又容易存在“越界”顾虑，因推诿出现监督弱化。

  3.人才短缺、负荷压力大

  在传统媒体整体影响力式微、经营困难的当下，舆论监督节目普遍存在团队人数有限、人员老化的问题。节目组成员往往一人身兼采访、编辑、新媒体运营等数职，长期超负荷工作，创新力也大大受限。在知识结构上，节目组多是传统广播编播人员，缺少具备法律、新媒体、舆情分析能力的复合型人才。

  4.协同治理联动机制仍有短板

  虽然《海波热线》近几年接受了不少异地投诉案例，但跨域协同的壁垒依然存在。在互联网经济的当下，电商平台已经成为消费的主力场景，上海消费者在浙江平台上购买江苏生产的产品已成为常态，面对跨省、跨市的维权以及跨部门的纠纷，现有协调流程烦琐，处置效率偏低，解决问题耗时较长。此外，监督与行政、司法衔接不足，媒体监督结果难以直接对接行政处罚、司法程序，部分问题只是头痛医头，整改后容易反弹，比如上述“鹅绒被问题”，在2022年节目解决后，2024年央视《财经调查》再次曝光同一城市更大规模的制假售假问题。

  （二）破局之道：基于行业经验的路径探索

  面对上述挑战，结合国内优秀广播节目的实践经验，广播舆论监督的破局之道在于构建“智能化、协同化、制度化”的新型监督体系。

  1.技术破局：从“人海战术”到“数据驱动”的精准监督

  针对信源焦虑，广播舆论监督节目在未来应引入“数据化思维”。利用人工智能技术和大数据分析工具对海量投诉进行初步分类和筛选，建立一个系统的数据库，将有限的采编力量集中在那些具有普遍性、典型性的“高价值”线索上，实现从被动接听向主动数据挖掘的转变。

  同时，还可以利用人工智能技术分析受众习惯，从而提前预判可追踪事件类型，如以山东广播电视台2024年某频道新闻热线数据统计为例，在一年中，12月和1月是热线量最高的月份，这段时间会有较多的讨薪、返乡等事件发生，而2月因过年休息，一般热线数量最低[6]。类似的数据对于节目组和主持人都具有重要的行动参考价值。上海人民广播电台每年的夏令热线就是考验，如何在纷繁复杂且雷同的城市治理案例中找到各区的不同之处，是避免受众听觉疲惫的关键。

  2.机制破局：从“媒体独奏”到“多元共治”的制度闭环

  首先要深化“政务+媒体”的深度融合。节目不应仅限于邀请领导做客直播间，而应建立常态化的信息通报和联合督办机制，将媒体监督纳入政府的绩效考核和作风评议体系，从而赋予媒体监督更强的“刚性约束力”。

  其次，要探索“社会协同”的治理网络，与各区的民生实事项目监督体系相结合，建立“民生监督员”队伍，发动社区网格员、志愿者成为媒体的“眼睛”和“触角”，形成“媒体发现—社会参与—政府解决”的治理合力。

  3.人才破局：从“单一采编”到“专业智库”的生产体系

  为了解决人手不足、复合型人才短缺等问题，节目需要构建“专家智库”和“专业内容生产体系”，吸纳法律、医疗、政务等领域的专家形成固定的嘉宾资源池，为复杂纠纷提供专业的法律解读和调解依据，《海波热线》与上海市消费者权益保护委员会的合作持续了数年，邀请了大量的消保委公益律师走进节目，“这不仅增加了节目的权威性，也有助于提供科学合理的解决方案”[7]。

  在涉及专业性极强的领域（如建筑工程、食品安全等），节目还会联合行业协会或第三方检测机构进行调查，避免因知识盲区导致报道失焦。

  4.联动破局：从“单兵作战”转向“联合作战”的执法互助

  针对异地管辖的困境，节目应依托长三角一体化等区域合作框架，建立常态化的跨部门联席会议制度与信息共享平台，推动各地职能部门从“单兵作战”转向“联合作战”，实现线索互通与执法互助。在解决假冒鹅绒被的案例中，最终起到关键作用的是消保委长三角的联合机制。

  此外，媒体应发挥“连接器”作用，通过全媒体矩阵将个案问题上升为公共议题，甚至可以联动多家媒体，利用舆论压力倒逼异地部门或者企业履职尽责，从而形成“媒体吹哨、多地报到”的协同治理新格局，奔驰异味的报道最终被央视关注成为“3·15案例”就是其中之一。

结语

  广播舆论监督节目在融媒体时代的命运沉浮，本质上是传统主流媒体在数字化浪潮中寻求价值重塑的一个缩影。广播舆论监督的价值并未消亡，而是通过“功能升级”获得了新生。这种新生，体现在它利用融媒体技术打破了时空壁垒，构建了“全媒矩阵”；体现在它通过“追踪式报道”和“闭环管理”，将舆论压力转化为治理动力；更体现在它以“智库化”服务，为政府决策提供了宝贵的民意数据。广播舆论监督节目也超越了单纯的新闻业务范畴，深度嵌入了社会治理体系，展现出显著的政治、社会与文化价值。

  然而，我们也必须清醒地认识到，技术与形式的创新只是手段，制度与价值的回归才是归宿。未来的广播舆论监督，不应止步于解决一个个具体的“急难愁盼”，更应致力于构建一种常态化的“对话机制”。

 

（作者简介：王海波，上海广播电视台东方广播中心主持人；

顾洁，上海广播电视台第一财经音频部主任）

 

 

 

参考文献

【1】蔡迎东.广播民生热线节目如何常办常新[J].媒体融合新观察,2022,(1):88-90.

【2】董宁.媒体融合背景下民生投诉节目的监督功能突围与实践路径[J].东西南北, 2026,(4):143-145.

【3】程小苏.广播节目中的舆论监督对公众意见的影响研究[J].传播力研究,2025,(8):154-156.

【4】吴荣会,陈艳红.新媒体时代广播舆论监督类热线节目的探索[J].中文科技期刊数据库(全文版)社会科学,2023,(5):36-39.

【5】汪乐.新媒体环境下广播民生服务类节目的创新策略[J].记者观察,2025,(23):116-118.

【6】释君凯,杜震霖,王璐.融媒体环境下新闻热线内容分析及优化策略研究——以山东广播电视台某频道新闻热线为例[J].新闻研究导刊,2025,16(3):69-72.

【7】经春.民生类节目舆论监督的传承与创新[J].传播力研究,2025,9(1):37-39.