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社交媒体时代民生新闻平台的“沉浸式”互动模式构建
引言
在媒体深度融合以及社会治理创新的双重背景之下，民生新闻平台正从单纯的信息传播者向社会治理参与者转变。以上海广播电视台新闻坊同心服务平台所展现的“沉浸式”互动模式来看，借助于技术方面的创新以及传播领域的变革，开创出了媒体参与社会治理全新的范式[1]。此模式不但突破了传统民生新闻在报道上的边界限制，而且凭借着全媒体联动、多主体协同的机制设计，达成了对社会问题的精准发现以及高效解决的目标。
一、民生新闻平台的概念及职能
（一）新闻坊同心服务平台的起源与发展
新闻坊同心服务平台诞生于2022年年初上海疫情防控最严峻时期，前身为“新闻坊同心抗疫服务平台”。在疫情的紧急阶段，该平台以“一键通达”模式对市民求助做出迅速响应，凭借全媒体联动的方式，解决了市民物资短缺、就医配药等迫在眉睫的难题，成为了特殊时期“市民及时雨”（例如协调应急通道转运危重患者、联动社区配送救命药）。随着社会秩序恢复正常后，新闻坊同心服务平台的服务范畴便从应急救助向日常民生领域进行了扩展，将寻人寻物、公共事务监督、正能量传播等多元场景涵盖其中，逐步实现了从最初的形态向“案例推动公共议题讨论”的全媒体服务平台的转型。而其核心价值就在于，通过大小屏融合传播的方式，构建起一座连接政府与市民的“同心”桥梁，达成从个体问题解决到社会效能提升的跨越。
（二）民生新闻平台的职能定位
以新闻坊同心服务平台为例，民生新闻平台具有三层职能。其一为基础服务层，主要用于解决市民急难愁盼问题，例如像寻人、维权之类；其二是舆论监督层，凭借对个案的追踪来推动系统性的改进，例如通过舆论监督对虹桥停车场拥堵进行整改；其三是价值引领层，承担着传播正能量的任务，例如对“最美挂号员”的相关报道。新闻坊同心服务平台实现自身职能依靠的是三大机制。第一种是“全媒体闭环处理”机制，涵盖从报料开始，到进行采访，再到多平台分发，直至结果反馈这一系列流程；第二种是“协同治理网络”机制，通过联动12345市民服务热线、街镇部门等形成多主体间的协作；第三种是“沉浸式互动”机制，借助“小坊碎碎念”专栏、直播等形式来增强用户的参与感。这种模式一方面延续了传统媒体具有的公信力优势，另一方面借助社交媒体即时交互的特性，促使民生服务从以往的单向传播转变为“解决问题－引发讨论－推动改变”的社会治理新路径。
二、民生新闻平台“沉浸式”互动模式实践
（一）设计原理
以“全媒体闭环处理”作为核心设计理念的新闻坊同心服务平台，借助技术赋能以及传播融合达成“沉浸式”互动这一目标。平台构建起了“一键报料－智能分拣－多端响应”的数字化流程，依靠“看看新闻”客户端与微信小程序让用户能够以低门槛的方式接入；与此同时，运用“线索池”动态管理系统，依照事件的解决进度，如热门报料、记者关注、已完成等项目，自动完成响应资源的匹配工作。在交互设计方面，创新性地引入“情感化界面”，例如已完成界面设置的“相关报道链接浮窗”、记者关注里的“进度追踪图”，凭借可视化反馈来强化用户的参与感。其背后的底层逻辑是把传统媒体所具备的内容生产力和社交媒体拥有的场景渗透力相互融合起来，进而形成“民生问题解决+正能量传播”这种双轮驱动的模型，例如帮助市民朱秀琴给“老工具”寻找归宿案例，从工具征集环节、故事讲述环节、博物馆对接环节等全部通过平台进度、公众号、短视频等“沉浸式”的呈现形式，让公众动态参与到帮忙过程中，以此激发公众的情感共鸣。
（二）运行机制
平台运行依赖“三维协同”机制：其一是建立“三级响应网络”，现场核实工作由一线记者负责，全媒体策划工作交给编辑团队开展，后台则与政府职能部门联动起来，进而形成处置闭环；其二是开发“智能协同系统”，此系统与上海市城运中心、上海市大数据中心以及12345市民服务热线密切合作，尤其是在台风等灾害天气中，依托一网统管和“一网通办”等技术手段，及时为市民带来相关应急信息，同时也将市民困难及时向属地部门推送。其三是创设了“用户共治模块”，借助“民生大连麦”专栏邀请市民针对公共事件展开讨论，有些文字评论则用弹幕形式在节目中进行呈现，用户跟评数量往往达到上万条。
（三）成效成果
在社交媒体时代，新闻坊同心服务平台构建起“沉浸式”互动模式，带来了诸多方面的成效。就解决民生问题而言，大量问题经此平台得以有效解决，不管是紧急救助还是日常服务，均能获得快速响应并被妥善处理，市民的满意度与信任度由此大幅提升，该平台也成为市民心中可靠的“民生守护者”。在激发公众热情与责任感方面，通过“沉浸式”互动，公众的参与热情以及社会责任感被有效激发，在多个热点事件里，市民能够积极参与讨论并提出建设性意见，进而推动相关问题的解决以及社会治理的改进。在正能量传播方面，平台通过其传播弘扬了社会正气，使得社会文明程度得以提升。而在运行过程中，平台不断对服务模式加以优化与创新，特色鲜明的“三维协同”机制得以形成。这一机制提高了服务效率，借助跨平台流转以及UGC内容生产，强化了社群黏性，为平台的持续发展筑牢了坚实的基础。
三、民生新闻平台“沉浸式”互动模式面临的挑战
（一）数字鸿沟下的服务盲区
伴随信息技术迅猛发展的进程，数字化服务所带来的便利确实已被大多数市民所享受，但不容忽视的是，一部分人群因年龄、教育程度以及经济条件等诸多因素的限制，无法充分融入数字社会，进而沦为服务盲区。对于新技术、新平台，这部分人群在接受度以及使用能力方面往往处于较低水平，难以通过数字化手段表达自己的诉求和获取所需的服务。
（二）多主体协作的权责边界问题
在实际操作层面，多部门协同处置机制常被权责界限不清这一难题所困扰。以虹桥停车场的拥堵事件为例，平台处理该问题时，需同时和交通委员会、停车场运营方以及公安交警等诸多相关部门展开协调合作事宜。在此情形下，常常会出现一种“九龙治水”的局面，也就是多个部门虽都参与管理工作，可彼此却相互推诿责任。更为深层次的矛盾点在于，媒体理论上虽可充当不同部门间的“协调者”角色，然而实际上却缺少法定的权力与权限方面的支撑。
（三）舆论监督与公共服务的平衡
平台在发挥舆论监督功能时，面临建设性与批判性的尺度把握难题。例如2023年浦东某楼盘违规销售案例，虽促使其政策调整，可也引来了开发商关于“过度干预市场”的质疑之声。同样的，针对医院服务质量展开的监督报道，在个别案例被放大以后，医护群体产生了抵触情绪。对于平台而言，怎样在揭露问题过程中防止出现“媒介审判”的情况，又在推动改革之时始终保持客观中立的姿态，已然成为其持续发展所面临的关键命题。当下所采用的“三方核实”机制，也就是通过当事人、责任方以及专家评议共同参与的方式，虽说取得了一定的成效，但要平衡好监督与服务这两项功能，还需要更为完善的职业规范来助力。
四、民生新闻平台“沉浸式”互动模式构建路径
（一）强化技术支撑，优化用户体验
首先，构建“沉浸式”互动模式需夯实技术基础，借由智能化手段来促使服务效能获得提升[2]。新闻坊同心服务平台同“看看新闻”客户端展开深度联动，由此开创出“一键报料、多端响应”的新模式。在将两个平台的后台数据系统打通之后，用户在新闻坊微信小程序提交求助信息，该信息便能实时同步到智能分拣中心进行初步筛选，再通过人工审核提交上线，将有效的选题线索提供给融媒体中心各部门，达成“一次提交、全平台响应”的效果。基于此，搭建智能化服务平台就成了首要任务，通过引入自然语言处理、大数据分析等技术，实现对用户诉求的精准识别以及避免重复报料的智能分发。平台要构建起统一的数据中台，以此打通不同终端的信息壁垒，让用户数据实现互联互通[3]。同时，对可视化交互界面进行开发，使得用户能够直观地对诉求处理进度予以追踪，服务透明度也得以提升。在技术应用这个层面，可对虚拟现实、增强现实等新兴技术的创新应用展开探索，针对特殊群体开发语音识别、无障碍浏览等功能，切实达成科技普惠的目标。
（二）深化内容创新，增强用户黏性
内容创新需要构建多层次的内容生产体系。在这一体系构建过程中，首先应实现传统内容生产模式的转变，即从以往单一的新闻播报模式向着多元化的内容呈现模式过渡[4]。通过运用短视频、公众号、直播、连麦等崭新的新媒体形式，可让民生新闻的表现力与感染力得以显著提升。其次，UGC（用户生成内容）激励机制鼓励广大市民积极分享身边的民生故事，进而促使内容创作形成良性生态。再者，民生问题情景模拟、政策解读互动等产品，能让用户在参与过程中收获知识。最后，个性化推荐算法引入，能够依据用户画像提供定制化的内容服务，提升内容触达的精准度。
（三）拓宽互动渠道，促进多方参与
线上方面，需着力开发涵盖移动客户端、社交媒体账号、小程序等在内的多终端互动平台，以此来契合不同用户的使用习惯[5]。线下方面，则要建立诸如社区讨论站、民生观察点这类的实体触点，从而实现服务半径的有效延伸。要特别重视构建多元主体协同机制，搭建起可供政府、媒体、公众、专家展开对话的平台。比如，可以通过建立专家智库的方式来提供专业层面的有力支持，培育社区联络员队伍以便收集来自基层的声音，举办民生议事会进而促进多方之间的深入交流。还应积极探索建立开放的数据共享机制，为学术研究以及社会治理给予相应支持。借助上述这些渠道建设方面的诸多举措，最终形成具备立体化、多元化特点的参与体系。
结语
在社交媒体时代，民生新闻平台所呈现出的“沉浸式”互动模式，将媒体在社会治理方面所具有的独特价值以及创新潜力充分展现了出来。从新闻坊同心服务平台所开展的实践来看，借助技术赋能重构服务流程，依靠内容创新激发民众参与热情，通过渠道拓展促进多元共治的形成，可以切实提升民生服务的精准性及有效性程度。这种互动模式的存在，一方面有效弥合了政府与民众相互之间存在的信息鸿沟，另一方面也着重培育了社会成员的公共精神以及参与能力。
（作者为上海广播电视台融媒体中心通联新闻部副主任）
参考文献
【1】魏猛,杨轶,高智晖.基于“类社交互动”的电视民生新闻发展研究[J].新闻前哨,2024,(07):29-30.
【2】王君.媒体融合时代下的民生新闻发展路径分析[J].新闻传播,2023,(08):77-79.
【3】刘文凌.民生新闻在新媒体平台的传播策略[J].中国报业,2022,(05):100-101.
【4】李茉林.电视民生新闻如何把握正确导向[J].中国报业,2022,(02):94-95.
【5】杨珮珮.新媒体环境下民生新闻的全媒体传播策略[J].记者摇篮,2022,(01):83-84.