从马斯洛理论看疫情期间媒体对公众的心理疏导 ——以SMG新冠疫情节目为例

2020年新年伊始，一场猝不及防的新型冠状病毒肺炎疫情从湖北省武汉市爆发并席卷全国。1月23日武汉封城，其他各省市陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应。从春节开始，全国人民都因防控疫情被限制在家，尽量少出门，出门必须戴口罩，春节后的复工复产复学也一再推迟，近日国内疫情好不容易得到有效控制，却又面临境外输入的巨大风险。因为该病毒传染性强，国内已有数千死亡病例，但医学界却对它了解甚少，特别是武汉初期还有许多感染者无法就医确诊，并发生一家数口人不幸离世的惨剧。全国人民陷入了从未有过的惊恐当中，此次疫情影响面和波及人口甚至超过了2003年的“非典”疫情和2008年汶川地震，公众产生了极大担忧和焦虑。

美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛在20世纪40年代初出版的《人的潜力与价值》中提出“需求层次理论”。该理论将人类需求分为五个层次，从低到高，分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现^[1]。同时，研究也表明受众的需求有不同层次的需求，在不同的历史时期总有一到两个需求占据主流的地位，占据主流地位的需求一定与当时的社会环境相关，在不同的历史时期，这些需求分别以不同的形态呈现^[2]。显而易见，在全中国深陷新冠疫情的特殊环境下，全民出现焦虑、担忧的情绪，在马斯洛的五个心理需求层次中，安全需求、社交需求以及自我需求，超过了处于低级的生理需求，占据了主流的位置。

需要是个体和社会所必需的事物在人的头脑中的反映，是个体有所缺乏时所产生的一种内在状态，是主体积极性的源泉，人的行为就是满足需要的活动^[3]。美国学者麦奎尔认为，受众“自发”的心理需求与媒介的创造的“需求”有时候彼此之间的界限已经变得无法辨别^[4]，在这样一个特殊时期，媒介的需求正好就是要满足全国受众现在最大的心理需求：消减焦虑，实现心理疏导，寻求安全。而这正要求媒体在满足受众安全需求、社交需求以及自我需求的过程中达到两者的契合。本文将以上海广播电视台（下称SMG）在疫情期间的节目为例，从马斯洛心理需求理论出发，研究媒体在疫情期间是如何满足公众的心理需求，以达到消除恐慌、实现心理疏导的目的。

一、疫情特殊时期，及时有效信息满足受众达到顶峰的安全需求

1.第一时间用大体量及时透明的信息将公众包围。

 安全需要包括要求社会环境安全、生命财产得到保护，摆脱失业的威胁、生活有保障，病有所医等^[5]。

新冠病毒肺炎作为一种新型的传染病，其发病原因、救治方法以及传染途径等仍不完全明晰，再加上疫情初期武汉未及时对外发布消息，并且疫情迅速蔓延全国，这种不确定性影响了我们每一个人。在这个特殊时期，公众因生命受到威胁，产生了极大的不安全感和恐慌，安全需求超过了其他四种需求，达到了顶峰。公众迫切需要通过及时获得更多透明的疫情消息来缓解恐慌。针对公众的这一迫切需求，媒体应该加大疫情相关信息的报道力度，只有被及时、准确、公开、透明的信息包围起来，公众才能感受到安全和秩序。

长期坚持新闻立台的主流媒体SMG，疫情期间加大相关的新闻报道力度，最大可能地满足公众的信息需求。早在1月24日除夕当天，上海第一批援鄂医疗队开赴武汉的时候，SMG就安排广播、电视的特派记者随队，赶赴武汉抗疫一线，每天发回第一手的疫情报道，其中就包括《武汉金银潭医院：上海医疗队值守第一夜》、《直击武汉金银潭医院隔离病房》等现场独家报道。上海的本地记者更是多路出击，为市民带来病例救治、道口检查、小区防控、城市生活等全方位的新闻信息。版面上，东方卫视第一时间扩充新闻栏目时长并及时调整版面，从春节期间全天3档新闻栏目，迅速扩充到全天5档，并于1月27日（年初三）在黄金时段21:30开辟了《全力抗击新型冠状病毒肺炎疫情特别报道》，1月29日（年初五）下午17:30又开播了《名医话养生》防控疫情特别节目，利用超大版面聚焦上海，同时高频次、全维度地报道全国疫情防控的最新进展。SMG下属的东方广播中心，也从1月27日起，迅速调整上海新闻广播、东广新闻台•长三角之声、五星体育广播版面，组成跨部门编播阵容，每天上午9:00联动推出三小时的“防控新型冠状病毒感染肺炎疫情特别节目”，报道、连线、直播、新媒体互动立体编排，及时回应热点，服务公众需求。

2.利用权威资源迅速澄清谣言，帮助公众回归秩序。

马克•吐温曾说过，“当真相还在穿鞋，谣言已经跑遍了半个世界”。疫情特殊时期，每天有很多难辨真假的消息满天飞，也是造成受众没有安全感的主要原因之一。在人们极度恐慌、焦虑的时候，理性判断的能力会下降。及时澄清谣言、去伪存真是媒体最重要的责任，也是满足受众安全需求的重要手段。

SMG在各类节目中迅速开出澄清疫情谣言的板块，“上海有医院把全白肺病人放回家？”“病毒会跟着气溶胶到处飞？”“昨晚你抢双黄连了吗？”“病毒变异了吗？”“患者和家属均必须带身份证才能到医院就诊？”一个个令人畏惧的谣言，在节目中都得到了权威的解答和澄清，政府的一项项政策得到正确的解读，公众才会增加更多的安全感。都市频道《嘎讪胡》自2月16日起新辟接地气的话题小板块，针对坊间不实信息及时辟谣，并邀请心理学专家等嘉宾走进演播室，对广大市民进行心理疏导，缓解焦虑和恐惧。疫情期间，“新闻坊”微信号一周内就出现15篇阅读量超过“10万+”的文章。一篇篇有理有据的辟谣文章，为惶恐中的公众擦亮了双眼，坚定了信心。

这些海量一手的权威信息也通过各种形式展现在看看Knews APP、阿基米德、第一财经等SMG自有新媒体平台，以及《新闻坊》、《新闻透视》等各档节目的微信、微博平台，进一步增强了传播力和影响力，对缓解受众焦虑情绪起到了重要作用。

点面结合，SMG用全方位、多层面、大体量的权威信息，为公众构建了一个虽有疫情发生，但救治有序，防控有法，大家都努力共克时艰的社会,使公众又恢复到熟悉的安全有序的环境之中，安全需求逐步获得满足。

二、心理慰藉、“云”互动，有效释放和满足了受众憋闷多日的社交需求

1.温情节目慰藉心灵，公众感受爱与归属。

此次疫情因为其极强的传染性使它与之前的“非典”疫情和汶川地震灾情大不一样,导致全国大部分人被限制在家中。在生命安全面前，社交需求被让渡，人们理解国家的做法，但人的需求却是与生俱来的。

虽然不能融入到社会当中进行面对面的互动交流，但媒体语言、文字的慰藉，能让观众脱离孤独，帮助公众找到爱与归属感。其中，广播的作用更为明显。

SMG下属899都市广播《相伴到黎明》节目主播梦晓，在阿基米德和广播端推出心理疏导专题直播《899心相伴》，线上线下联动打造疏解、交流、减压平台，陪伴每个身处“特殊时期”的心灵。 动感101、Love Radio、KFM981每天带来23小时直播节目，以话题交流、游戏互动、福利放送等多样形式与听众温情互动。动感101、Love Radio全天候开放点歌台，传递温暖，凝聚力量。阿基米德APP推出《守护天使电台》医护版和大众版，提供及时、专业的心理疏导。话匣子APP推出“疫”起过日子系列漫画短视频，请中国心理疏导发展研究中心专家支招，帮助公众打败焦虑与恐慌。

2.现代网络科技助力媒体，受众实现“云”上社交。

除了专业倾诉、开解类的心理疏导之外，被困家里多日的受众希望与更多的社会人共情，希望知道更多人也与自己一样，与更多的人形成联系。隔离在家的特殊时期，公众更希望能证明自己身处社会中，是有关系的社会人，寻求自己的归属感。SMG此时充分利用现代网络技术，“云”上相见、互动，以实现公众因疫情暂时受到限制的社交需求。数字时代，通过网络科技，受众在媒体上实现了“云社交”，让被困的受众感受到，我们每个人其实都不是孤岛，彼此仍联系在一起。

SMG都市频道2月24日推出了“云制作”节目《全家都来赛•客厅大挑战》，通过大小屏互动，让居家的观众与电视明星一起做游戏、答题目，挑战室内健身、居家技能、生活妙招、趣味游戏等任务，实现互动，让居家生活不再烦闷。五星体育频道与市体育局、市妇联联手举办“居家总动员、一起来战疫”2020上海市少儿线上运动亲子赛，不出家门也能参加比赛；情人节前，五星体育从自身频道定位出发，策划推出了情侣一起挑战“平板支撑”的“云挑战”，大家在家将视频上传，就可以参加“云”比赛，与全国观众一起互动、交流。

虽然因为疫情被限制在家，但是通过媒体推出的“云”社交节目，受众与其他社会人取得了联系，进行了交流，知道自己不是一个人被困在家里，不是只能焦虑地关注疫情一件事，生活还有其他更丰富的选择。融媒体时代，媒体与网络科技的融合，实现了疫情居家期间受众的社交需求。该类“云”节目的大量推出，也是此次疫情期间一道特殊风景。

由于不能外出，在家时间增加，亲人之间从来没有这样长时间地朝夕相处，特别是学生复课时间一再推迟，本来活泼好动的青少年如何在疫情特殊时期呆在家中与家长和谐相处呢？维持和谐的亲子关系、家庭关系，也是公众的迫切需求。SMG新闻综合频道从2月5日起每天中午12:30推出了针对青少年的融媒体资讯服务寒假特别直播节目《课外有课》，深度解读公共卫生科普知识，提供具有新闻性的优质“荧屏防疫科普包”，积极引导青少年以健康向上的生活方式度过这个特别的寒假。

三、公益宣传、志愿者报道，帮助公众获得自我实现成就感

在马斯洛的需求层次理论中，自我实现是最高需求。个人有充分发挥自我潜力的需求，希望事物和环境都在自己的控制之下，此外，最重要的一点就是“成就感”的获得。人的这种需求会让自己觉得成功的喜悦比任何报酬都大。所以，在整个公众居家期间，SMG旗下各类节目和公益宣传片都高密度地宣传“居家也是为抗击疫情做贡献”的理念。电视端有针对性地推出了《居家也精彩》、《我们守望相助》、《我们同舟共济》等公益宣传片，纪实人文频道在上海返城高峰到来之际，制播宣传片《安静，也是一种守护》，记录了疫情之下安静的上海，呼吁“少出门，少聚集”，宣传片在今日头条阅读量突破“10万+”。这些宣传片让即使被困在家，没有任何工作和社交活动的公众也不产生失落感，仍然有和一线工作人员一起抗击疫情做贡献的满足感和成就感。可以说这一波宣传是成功的，在有了这样的“自我实现”需求的满足之后，大家更能自在、安心地呆在家中，减少外出意愿。在SMG很多新媒体平台的互动中，不少粉丝这样留言：“在家吃吃睡睡，胖点没关系，不出门，不给国家添乱。”

此外，SMG相关节目中还有对不少普通人去进沪道口、社区门口、口罩厂等做志愿者的报道，SMG也适时制作推出了有关志愿者的公益宣传片，在所属各平台高密度排播。有观众在节目的感召之下，勇敢地加入抗疫志愿者的队伍，虽然没有任何报酬，但是人的内心获得了极大的成就感和满足感，认为自己在国家如此困难的时期，做了一件被社会认可、对社会有意义的伟大事情，自我实现获得了极大满足。就像奋战在一线的医务人员一样，大家众志成城，站在一起，贡献自己的力量，一起与新冠病毒搏斗。

马斯洛指出自我实现需求是最难实现的需求，但是在新冠疫情这一特殊时期，通过媒体有针对性的宣传，公众认为自己终日呆在家中也是在为社会抗疫做贡献。通过积极加入志愿者队伍，即使没有报酬，公众也获得了自我实现的满足。

四、总 结

突如其来的疫情，打乱了中国人相当长一段时间的生活，武汉的封城，以及全国其他各地的封闭管理，使整个社会陷入了某种程度的停滞。由于新冠疫情强大的传染性，以及我们对新冠病毒的未知，公众不得不被限制在家中，陷入了前所未有的恐慌。此时，马斯洛心理需求理论中安全需求、社交需求等上升到了重要的位置。本文以SMG为例，梳理了媒体在疫情期间的作用，通过大量播报疫情权威信息以及有针对性地推出各类节目，重新建构一个有序的社会，并利用现代网络科技，发挥融媒体优势，满足公众突出的安全需求、社交需求，甚至是自我实现需求。由此可以看出，当媒体打造的节目与公众需求能高度契合时，公众的恐慌心理就会得到有效疏导，同时媒体节目的收视率和点击率也会得到提高，可以说获得了双赢。这一典型案例对于在全社会面对疫情、灾难等突发事件时，媒体如何有效应对，成功满足公众需求，消除恐慌，维护社会秩序稳定，具有重要的参考价值和借鉴意义。

（作者单位:上海广播电视台总编室）

【1】亚伯拉罕·马斯洛[美].《人的潜能与价值》[M] 林方等编译 北京：华夏出版社，1987

【2】吴红雨 《当代中国电视需求研究》 [D] 上海：复旦大学 2008

【3】郑兴东《受众心理与传媒引导》[M], 新华出版社，1999

【4】丹尼斯·麦奎尔[美].《受众分析》[M] 刘燕南等译，中国人民大学出版社

【5】罗子明 《消费者心理学》[M] 清华大学出版社，2002年