融媒时代，让投诉简单点

融媒时代，手机抢走了大部分注意力，广播民生节目普遍面临挑战。热线不再热了,民生投诉越来越琐碎了,我们还想多为群众办点实事却发现心有余而力不足了，怎么办？民生节目赖以生存的传播力、影响力正在下降，我们能从哪里找回来？近期，广东新闻广播的《广东民声热线》栏目做了一些尝试。

我们的改变可以从夜里11点接到的一通电话讲起。这通电话的主人公是佛山市顺德区一个镇的综治维稳中心负责人，他的感谢并不是客套，因为我们帮他化解了纠缠超过半年的信访维稳难题。农民工廖先生找开发商讨要他和工友的72万元血汗钱，讨了半年多也没要回来，在当地多次上访，政府介入协调过也没结果。春节前，廖先生一个电话打到了广东民声热线，我们开始直播讨薪。广播一个小时的时间不够，网络直播接着追。节目结束后，将长时间节目碎片成短视频，播放量很快破百万，当天下午当地政府再度组织协调。夜里11点，我们接到了这通电话。不止廖先生，我们一共帮这个项目的相关农民工追回欠薪1265800元。

很快，爆料库后台炸了，内容全是讨薪投诉。我们开始策划讨薪专题直播，标题当然需要巧妙一点—《撑农民工兄弟—宣传贯彻保障农民工工资支付条例》，1小时广播直播远远不够消化投诉，我们每天增加6小时网络直播，三位主持人每人两小时轮流上，网络直播观看人数接连破十万。大年三十之前，我们帮农民工兄弟追回欠薪6752929元。

这只是节目改版后的其中一次策划。新版节目形式很简单，就是在直播节目中疯狂打电话。投诉人打一个电话进来，我们拨N个电话出去，被投诉对象的、监管部门的、客服的等等，只要跟投诉事件有关、只要有利于解决问题的电话就打过去。

如果你问我“热线不热怎么办”？我的答案是，我们自己先热起来。直播前打，直播时打，直播后还打，实时跟进投诉最新进展，音视频直播呈现为投诉人“讨说法”、维护权益的全过程，同时对投诉问题持续关注、全程追踪。

实际上，节目已经从做新闻转变为做服务，为投诉人解决更多问题、为群众办更多实事成为节目的主要目标。做节目是为了做传播，节目直播只是生产传播内容的一个环节。改版后，节目热线进线量比之前翻了10倍不止，同时我们开通小程序，线上投诉报料量也翻了几番。

一切改变与努力实际只是在做一件事——让投诉简单点。

从兑现某电商平台60元优惠券，到追回几百万元被拖欠的工程款；从戳穿品牌汽车虚假宣传，到曝光学校乱收费等等一件件投诉被解决了，一面面锦旗送上门了，但我们还是无法回避一个问题：公共媒体资源如何才能效益最大化？一味盯着个案的解决肯定不是办法。

我们努力在寻找普遍性问题。比如有群众反映“看病要半夜网上抢号”。当时广东省内医院预约挂号系统普遍默认半夜12点集中放号，热门医院就要熬夜拼手速、拼网速。

在广东省卫健委上线节目时，我们把记者一线调查报道摆在职能部门“一把手”面前。省卫健委回应群众诉求，迅速调整了挂号时间，结束了全省群众熬夜“抢号”的历史，受到了国家卫生健康委表扬并全国推广。

一句话、一个投诉，解决了一个群体的困难，解决了一件民生问题。过去15年广东民声热线做了很多：

因为市民一句“同样的药改个名字就贵了好几十倍”，我们报道了《药价飞涨之谜》，推动药品招标规则和药品价格监管改革。

因为学生一句“艺术生学费为何这么高”，我们报道了《多所高校艺术类专业违规收费》，让省内高校艺术类收费回到正轨，那一年每位学生收到1.6万元多收的学费退费。

因为农民一句“种粮补贴被村干部贪污了几十万”，我们报道了《谁动了农民的种粮补贴》，曝光后涉事村干部全部被罢免，村民终于拿回属于自己的那一份补贴。现在这个村已经成为网红村。

因为家长一句“没有计生证，我的孩子上不了学”，我们报道了《教育厅发文无用？广东至少13地市入学与计生证挂钩》，推动入学、入户与计生脱钩。

其实这样的案例还有太多，但是还不够。因为在节目的实际运作中，民生问题太个案，公共性不够的问题依然存在，怎么办？我们主要抓好“一大一小”。

充分利用好每周省直厅局领导上线的机会，去促进“大事”的解决、促进普遍性问题的解决。例如涉及改变机制、流程等难点问题，要在厅局领导上线节目时去触碰、去推动，坚持敢碰硬，努力让敏感问题脱敏。

那这些所谓“大事”从哪来？就从我们平时节目中关注的“小事”中来，提升处理小事的数量与速度。速度上来了，量多了，数据就有了。哪些小事实际上是隐藏的大事，也就渐渐凸显出来了。再把这些大事直接摆在省直厅局一把手面前，力求解决一点带动一片，这也是“让投诉简单点”。

热线热了，问题多了，投诉报料处理不及时、投诉积压化解难的问题逐渐显现出来了。一直在为老百姓解决投诉难题的“民声热线”竟然被老百姓投诉了，原因是：“民声热线，不理我！”被投诉确实委屈，但必须承认，媒体办事的力量是有限的。哪怕24小时做成投诉热线节目，恐怕也处理不了所有投诉。

这个问题的症结在于，媒体不是处理投诉的主体，政府职能部门才是。所以我们要做的是处理好投诉转交、对接、跟踪的问题。

过去我们依托政风行风热线，搭建了投诉转交网站，热线接到的投诉直接转交给职能部门，但现在基本处于停滞状态。实际操作过程中出现网站渠道弱化、技术对接不畅、多渠道投诉无法统一等问题。

是构建新的投诉受理转办处理流程，还是在现有的系统上进行升级？若重新构建转办流程，标准怎么定？对各职能部门的后续跟进怎样监督？如何考核？若对现有系统进行升级，如何做强后台投诉分发处理机制？问题一箩筐，我们也在探索。但是有一点是清晰的，只有与政府部门更加紧密地通力合作，才能让节目的力量更强大。群众的呼声，媒体的推动，若得不到相关部门的足够关注与积极回应，都白搭。所以我们强调“回应民声，你我同行”。这也对广播民生节目的发展提出更高的要求：我们不仅要服务好群众，也要服务好职能部门。

“融媒时代，怎么做好广播民生节目？”答案有很多，但我想专注解决群众投诉难题，努力让投诉变得简单点，一定是一个不会错的方向。